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ATENCION AL USUARIO: GESTION DE CONFLICTOS E INSTRUMENTOS PARA AFRONTARLOS

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Objetivos generales
– Prevenir, gestionar y solucionar algo tan intrínseco en el ser humano como son los conflictos. Nos proporciona las habilidades y técnicas necesarias para saber manejar las situaciones conflictivas desde nuestro autoconocimiento y el de los demás, ya sean usuarios/as o compañeros/as.
Objetivos específicos
– Conocimiento sobre el conflicto: sus teorías, sus ventajas, su escalada y resolución
– Aprendemos estrategias para gestionar nuestros conflictos internos, con el equipo de trabajo y con el usuario/a.
– Entender la negociación y su efecto mágico en las relaciones con nuestro entorno personal y profesional.
– Identificar la asertividad como la palabra y la acción mágica para manejar los conflictos y las quejas y reclamaciones en el servicio sanitario, así como en las técnicas de relajación oportunas para gestionar las emociones en los conflictos.

Horas: 100 Créditos CFC: RIS ¿A quien va dirigido?: Personal función administrativa
Entidad acreditadora
Matriculación

Unidad didáctica 1. Introducción al funcionamiento y estructura del sistema nacional de salud y de la ley de la dependencia.
Unidad didáctica 2. Acogida al usuario en el sistema y procedimientos administrativos.
Unidad didáctica 3. Atención a la multiculturalidad.
Unidad didáctica 4. La comunicación como herramienta de trabajo.
Unidad didáctica 5. Introducción a la PNL.
Unidad didáctica 6. El conflicto: teorías y definiciones.
Unidad didáctica 7. La anticipación del conflicto. Identificación, partes, elementos y escalada del conflicto.
Unidad didáctica 8. La negociación: agentes, proceso y resultados.
Unidad didáctica 9. Asertividad. Atención de quejas y reclamaciones.
Unidad didáctica 10. Gestión del estrés emocional.

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